로봇 공포증: 요식업, 호텔과 같은 서비스업에 큰 타격

620명 이상의 숙박 및 음식 서비스 직원을 대상으로 한 이 연구에서는 "로봇 공포증"(특히 로봇과 기술이 인간의 일자리를 빼앗을 것이라는 두려움)이 근로자의 직업 불안과 스트레스를 증가시켜 직장을 그만두려는 의도가 더 커진다는 사실을 발견했다.

로봇 기술을 실제로 사용해 본 경험이 있는 직원의 경우 그 영향이 더욱 두드러졌다. 이는 일선 직원뿐만 아니라 관리자에게도 영향을 미쳤다.

워싱턴 주 카슨 경영대학(Carson College of Business)의 환대산업군 연구원인 뱀부 첸(Bamboo Chen)은 “환대 산업의 이직률은 모든 비농업 부문에서 가장 높은 순위에 속하므로 기업이 심각하게 받아들여야 하는 문제이다.”고 말했다.

“이번 조사 결과는 부문 전반에 걸쳐 일선 직원과 관리자 모두에게 일관된 것으로 보인다. 직위나 부문에 관계없이 모든 사람에게 로봇 공포증은 실질적인 영향을 미친다.”

음식 서비스 및 숙박 산업은 특히 팬데믹 봉쇄로 인해 큰 타격을 입었고, 많은 기업은 여전히 충분한 인력을 찾기 위해 고군분투하고 있다. 예를 들어, 미국 노동통계국에 따르면 2024년 4월 숙박 인력은 2020년 2월보다 여전히 9.2% 낮았다. 지속적인 노동력 부족으로 인해 일부 고용주는 그 격차를 메우기 위해 로봇 기술로 전환하게 되었다.

다른 연구에서는 로봇에 대한 고객의 편안함에 초점을 맞춘 반면, 이 연구에서는 기술이 호텔 직원에게 어떤 영향을 미쳤는지에 중점을 둔다. 첸과 동료 루잉 카이(Ruying Cai)는 미국 전역의 숙박업 종사자 321명과 요식업 직원 308명을 대상으로 그들의 직업과 로봇에 대한 태도에 대해 다양한 질문을 했다.

이번 조사에서는 "로봇"을 인간과 유사한 로봇 서버, 자동화된 로봇 팔, 셀프 서비스 키오스크 및 탁상용 장치 등 다양한 로봇 및 자동화 기술을 포함하도록 광범위하게 정의했다.

조사 데이터를 분석한 결과, 연구원들은 로봇 공포증의 정도가 높을수록 직업 불안 및 스트레스가 더 커진다는 사실을 발견했다. 이는 "이직 의도" 또는 직원의 이직 계획과 상관관계가 있었다. 이러한 두려움은 친숙하다고 해서 줄어들지 않았다. 일상 업무에서 로봇 기술에 더 많이 실제로 참여하는 직원은 로봇 기술이 인간 근로자를 쓸모없게 만들 것이라는 두려움이 더 컸다.

인식도 중요한 역할을 했다. 로봇이 더 유능하고 효율적이라고 생각하는 직원들은 이직 의향에서도 더 높은 순위를 차지했다.

로봇과 자동화는 설거지나 호텔 세탁물 처리 등 인간이 일반적으로 하기 싫어하는 지루한 작업을 처리할 수 있기 때문에 서비스를 강화하는 데 도움이 되는 좋은 방법이 될 수 있다고 첸은 말한다. 그러나 로봇의 추가로 인해 더 많은 인력이 그만둔다면 위험이 따른다. 저자는 이것이 숙박업 인력 부족을 더욱 악화시킬 수 있는 "부정적 피드백 루프"를 만들 수 있다고 지적한다.

첸은 고용주가 기술의 이점뿐만 아니라 한계도 전달하고 인간 근로자의 역할을 특히 강조할 것을 권장한다.

“새로운 기술을 도입할 때 그것이 얼마나 좋거나 효율적인지에 초점을 맞추지 않도록 해야한다. 대신 사람과 기술이 어떻게 협력할 수 있는지에 집중해야 한다.”라고 그는 말한다.

연구결과는 국제현대호텔경영저널(International Journal of Contemporary Hospitality Management)에 게재되었다.

출처: 워싱턴 주립대학교