코칭 산업은 최근 몇 년 동안 빠르게 성장하고 있다. 2018년 출시 이후 3억 3,350만 달러를 모금한 온라인 코칭 플랫폼 CoachHub의 성공은 기술 투자자들이 이 분야가 주목할 가치가 있는 분야라는 데 동의한다는 것을 보여준다.

비판적 사고, 문제 해결, 리더십 기술과 같은 영역의 기술 향상에 초점을 맞춘 전문성 개발의 한 형태인 코칭은 일반적으로 경험이 풍부한 코치가 개인이나 그룹과 직접 대화하는 데 의존한다. 그러나 이러한 인간 코치들은 새롭게 떠오르는 생성 AI 혁명으로 인한 혼란의 첫 번째 징후를 보고 있다. Rocky.ai 및 Wave와 같은 앱은 비즈니스 전문가가 사람이 아닌 AI와 대화하여 기술을 연마하는 세상을 지향한다.

인간 코치와의 협력에 초점을 맞춘 CoachHub도 AIMY를 테스트하고 있다. AIMY는 "세계 최초의 대화형 AI 코치의 프로토타입"이라고 광고한다. AI 코치에게는 분명한 이점이 있다. 이는 개인 코치가 할 수 있는 것보다 더 많은 사람들을 지원할 수 있으며 잠재적으로 훨씬 더 많은 사람들에게 코칭의 이점을 제공할 수 있다.

그렇다면 인간 코치들은 이러한 미래 비전을 두려워해야 할까? 남아프리카 스텔렌보스 비즈니스 스쿨의 부교수이자 코칭 프로그램 개발 전문가인 니키 터블랑쉬(Nicky Terblanche) 박사는 이 분야에서 AI의 미래는 훨씬 더 미묘하다고 믿는다. 터블랑쉬는 인간 코치를 대체하고 업무를 지원하는 측면에서 AI의 잠재적인 역할을 확인한다. 그는 또한 이것이 인간 코치를 훈련하고 업무를 개선하는 데 사용될 수 있을 뿐만 아니라 잠재적으로 고객 결과를 개선하기 위해 기존 코칭 데이터를 분석하는 역할을 할 수 있다고 믿는다.

'코칭'이란 무엇을 의미하나?

코칭의 미래에서 AI의 잠재적인 역할을 이해하려면 먼저 "코칭"이라는 용어가 무엇을 의미하는지 정확히 이해해야 한다. 터블랑쉬는 코칭 환경을 여러 계층으로 나눈다. 가장 낮은 수준에는 누군가에게 무언가를 수행하는 방법을 가르치는 "기술 코칭"이 있다. 다음 단계는 "성과 코칭" 또는 "거래 코칭"으로, 사람들이 특정 목표를 달성할 수 있도록 구조화된 체크포인트 프로세스를 안내한다.

코칭의 최고 수준은 개인에게 훨씬 더 초점을 맞춘 “발달 코칭”이다. “그때가 고객의 복잡한 세계로 들어갈 때이며 정해진 의제는 없다. 이는 아이들이 자기를 인식하고 성장하도록 돕고, 특정 심리적 장애물이나 정신적 장애물을 극복하고, 행동을 변화시키는 것이다.”라고 터블랑쉬는 설명한다.

AI가 정말 인간 코치를 대체할 수 있을까?

그렇다면 AI는 확립된 코칭 생태계의 어디에 적합할까? ChatGPT 또는 유사한 앱을 오랫동안 사용해 본 적이 있다면 "환각"을 일으키고 사실과 허위를 혼합하는 경우를 접했을 것이다. 일부 상황에서는 생성 AI의 신뢰성에 심각한 결함이 있다. 코칭도 그 중 하나일까?

터블랑쉬는 그것이 올바른 방식으로 배포된다면 그렇게 믿지 않는다. 예를 들어, 그는 AI가 발달 코칭을 위해 인간을 대체할 수 있을 것이라고는 생각하지 않는다. “AI는 아직 존재하지 않는다. 일반 인공 지능(AGI)이 없으면 그렇게 할 수 없을 것 같다.”라고 그는 말한다.

그러나 AI가 인간 지능과 맞먹거나 능가할 만큼 강력해질 때까지 AI는 여전히 코칭 역할을 할 수 있다. “연구를 통해 알게 된 것은 거래 코칭과 성과 코칭의 중간 계층에 있는 AI가 매우 효과적일 수 있다는 것이다. 잘 훈련되지 않았고 매우 기계적인 프로세스를 따르는 코치가 있다면 내 연구에 따르면 AI는 실제로 인간 코치만큼 성과를 낼 수 있는 것으로 나타났다.”

터블랑쉬는 코칭 소프트웨어의 발전을 직접 목격했다. 인공지능 석사 학위와 리더십 코칭 박사 학위를 취득한 그는 생성 AI 이전 시대에 연구 도구로 구조화되고 스크립트화된 코칭 챗봇을 구축했다. 10개월 간의 연구 끝에 터블랑쉬와 그의 동료 연구자들은 챗봇이 사용자의 스트레스 탄력성과 웰빙을 향상시킬 수 없다는 것을 발견했다. 그러나 그는 사람들이 코칭을 전혀 받지 않는 것에 비해 챗봇을 사용하는 속도가 두 배 더 빠르게 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있다고 말한다. 그런 다음 팀은 AI 코칭이 인간 코칭의 효율성과 어떻게 비교되는지 연구한 결과 대체로 일치한다는 사실을 발견했다. “그것은 AI 챗봇이 매우 구조화된 프로세스를 따른다면 인간 코치만큼 훌륭하거나 더 나을 수 있다는 증거였다.”라고 터블랑쉬는 말한다.

한편, AI는 인간 코치의 업무 능력을 향상시킬 수도 있다. Ovida는 코칭 세션 녹음을 분석하여 코치가 언어적, 비언어적으로 의사소통하는 방식에 대한 피드백을 제공하는 앱이다. 동일한 소프트웨어가 영업사원 및 재무 상담사 교육용 솔루션으로도 판매되고 있다.

AI 지원 코칭의 미래

AI가 코칭의 미래에 미치는 영향에 대한 논의는 ChatGPT가 등장하기 오래 전부터 시작되어 해당 분야가 전 세계적으로 관심을 끌었다. 국제코칭연맹(International Coaching Federation)의 2021년 백서는 이것이 인간 코칭과 AI 지원을 결합한 혼합 접근 방식으로 이어질 것이라고 예측했다.

이 논문은 이것이 "코치가 간단한 질문, 평가, 일기 쓰기와 같은 가치가 낮은 코칭 활동을 오프로드할 수 있는 두 세계의 최고를 제공할 수 있다"고 말했다. 인간 대 인간 영역에서 복잡하고 변혁적인 코칭이라는 높은 가치의 작업을 유지한다.”

터블랑쉬도 이에 동의하며 새로운 고객의 초기 온보딩과 인간 세션 간의 추가 코칭 지원을 기술 기회 영역으로 강조한다. 그리고 그는 코칭 산업에서 AI가 수용되는 데 학문적 관심 이상을 가지고 있다. 그가 연구 목적으로 구축한 챗봇은 생성 AI를 지원하도록 업데이트돼 코치 비치(Coach Vici)라는 제품으로 상용화됐다. 챗봇은 조직 전체의 수천 명의 직원이 코칭을 이용할 수 있도록 확장하도록 설계되었다.

코칭 분야에서 AI의 역할이 커지는 것은 불가피해 보인다. 그러나 고객과 코치가 AI 코칭의 가치로 보는 것 사이에는 약간의 마찰이 있을 수 있다. 터블랑쉬의 2024년 연구에 따르면 고객은 코치가 승인하는 경우 챗봇을 사용하고 싶어하지만 코치 자신은 더 회의적이었다. 코치들은 기술이 고객-코치 관계를 방해할 수 있다고 걱정했다.

그는 “코치 교육이 부족하다”고 말했다. “코치들에게 AI의 이점에 대해 교육해야 한다.”